Customer Journey - co wiedzieć i jak projektować mapę podróży klienta w marketingu internetowym.

Customer Journey to kompleksowy proces marketingowy, który obejmuje wszystkie doświadczenia klienta z Twoją marką od pierwszego kontaktu, poprzez rozważanie oferty i podejmowanie decyzji zakupowych, aż do posprzedażowej obsługi i lojalności, zależny od wielu czynników takich jak typ produktu, rynek i strategie biznesowe, wymagający skutecznej analizy i optymalizacji na podstawie danych ilościowych i jakościowych oraz zastosowania narzędzi takich jak Miro do tworzenia map, które pomagają zrozumieć i poprawić interakcje z użytkownikami w różnych modelach biznesowych, w tym e-commerce i B2B.

customer journey

Czym jest customer journey?

Customer journey, czyli podróż klienta, to złożony proces marketingowy, który obejmuje wszystkie etapy i doświadczenia, jakie nabywca przechodzi od wstępnego kontaktu z organizacją, przez proces zakupu, aż po posprzedażową obsługę. Jest to kluczowe pojęcie w marketingu i zarządzaniu relacjami z odbiorcami, podkreślające ciągłość i wielowymiarowość kontaktu między nimi a przedsiębiorstwem.

Jakie są etapy customer journey?

Podróż klienta składa się z szeregu interakcji z marką, z których każdy ma unikalne znaczenie i wpływa na decyzję o zakupie. Etapy podróży klienta obejmują: świadomość, rozważanie oferty, podjęcie decyzji o zakupie, doświadczenia związane z użytkowaniem produktu lub usługi, aż po lojalność i ewentualne rekomendacje. Każdy z tych procesów obejmuje punkty styku klienta, które mogą być zoptymalizowane, aby poprawić całościowe doświadczenie użytkowników.

Jaki jest cel w marketingu internetowym?

Cel customer journey to zwiększenie satysfakcji klientów i efektywności działań marketingowych i sprzedażowych, ale także generowanie leadów, szczególnie w kontekście marketingu internetowego. W procesie podróży, szczególnie na etapach świadomości i rozważania, strategiczne działania marketingowe są skierowane na przyciąganie potencjalnych nabywców i zachęcanie ich do zostawienia danych kontaktowych. To pozwala firmom na budowanie wartościowych relacji z użytkownikami już na wczesnym stadium, co przyczynia się do skuteczniejszej konwersji i budowania lojalności.

Od czego zależy podróż klienta?

Podróż klienta jest zmienna i zależy od wielu czynników, takich jak typ produktu lub usługi, specyfika rynku, grupa docelowa oraz indywidualne strategie i cele biznesowe organizacji. Każda podróż jest unikalna i powinna być dostosowana do specyficznych potrzeb i zachowań konsumentów danej marki.

Customer journey to odtworzenie procesu, przez który przechodzi użytkownik, natomiast customer experience to jego ogólne wrażenie i reakcja na ten proces. Journey (czyli podróż) można zmapować i zoptymalizować, aby wpłynąć na jego lepsze doświadczenia. Natomiast experience (czyli doświadczenie) jest efektem całokształtu tych interakcji z firmą i wrażeń, które przedsiębiorstwo kreuje na każdym etapie jego podróży.

Customer journey bezpośrednio wpływa na doświadczenie klienta, kształtując jego percepcję. Od pierwszego kontaktu, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową, każdy moment styku klienta ma istotne znaczenie dla ogólnej satysfakcji.

W fazie świadomości, jakość komunikacji i pierwsze wrażenia są kluczowe dla wzbudzenia zainteresowania. W fazie rozważania, dostępność informacji i opinii wpływa na ocenę oferty. W decyzji o zakupie, prostota procesu zakupu i przejrzystość cen są decydujące. W końcu, proces posprzedażowy, obejmujący jakość obsługi i produktu, wpływa na retencję i gotowość do rekomendacji. Skuteczne analizowanie i optymalizacja ścieżki oparta na danych ilościowych i jakościowych, pozwala organizacjom na poprawę doświadczeń nabywców i osiągnięcie lepszych wyników biznesowych.

Jak projektować mapę podróży klienta w firmie?

Projektowanie customer journey rozpoczyna się od stworzenia mapy podróży klienta, która wizualizuje każdy etap doświadczenia z organizacją. Mapowanie pozwala na zrozumienie, jak nabywcy wchodzą w relacje z przedsiębiorstwem, od pierwszego uświadomienia sobie produktu lub usługi, aż po zakup i ponowne korzystanie. Następnie określa się kluczowe wskaźniki efektywności (KPIs), które odpowiadają na konkretne cele biznesowe i potrzeby grupy docelowej.

W procesie tworzenia mapy podróży klienta, zbiera się dane z różnych punktów kontaktu, takich jak strony firmowe, social media, obsługa bezpośrednia, i inne kanały. Następnie, na podstawie tych danych, przeprowadza się szczegółową ocenę. Ważne jest, aby badać, jak wrażenia konsumentów w tych punktach wpływają na ich decyzje o zakupie i ogólną percepcję brandu. KPIs, takie jak wskaźnik satysfakcji, stopień zaangażowania, wskaźnik konwersji, czy retencji, pomagają mierzyć efektywność  i wskazują, gdzie można dokonać poprawek. Regularne analizowanie i dostosowanie strategii na podstawie tych wskaźników umożliwia przedsiębiorstwom poprawę customer experience i zwiększanie efektywności biznesowej.

mapa podroży w firmie

Co obejmuje szablon?

Szablon obejmuje wspólne elementy takie jak: świadomość, rozważanie, decyzję, zakup, a następnie używanie i lojalność. Jednak sposób, w jaki nabywca przechodzi przez te etapy, różni się w zależności od wielu czynników.

Przedsiębiorstwa często tworzą własne, dostosowane modele procesów wykorzystując badania rynkowe, dane analityczne i feedback z badań ankietowych. Cel tych modeli to zrozumienie, jak nabywcy wchodzą w kontakt z przedsiębiorstwem na różnych ścieżkach i jakie są ich potrzeby oraz oczekiwania. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą lepiej dostosowywać swoje strategie marketingu i sprzedaży, aby zwiększyć satysfakcję użytkowników i efektywność swoich działań.

Jakie są punkty styku w środowisku digital 4.0?

Punkty styku (touchpoints) odnoszą się do różnych miejsc interakcji klienta z Twoją marką. Oto niektóre z kluczowych punktów consumer journey w środowisku digital marketingu 4.0:

  1. Strony Firmowe i Sklepy Online: Pierwszym punktem jest często strona www lub sklep internetowy, gdzie odwiedzający mogą zapoznać się z ofertą, czytać opisy produktów i dokonywać zakupów.

  2. Media Społecznościowe: Facebook, Instagram, Twitter, gdzie można śledzić aktualności, uczestniczyć w dyskusjach i dowiedzieć się więcej o ofercie.

  3. Reklama On-line: W social media, wyszukiwarkach (np. Google Ads) oraz na innych stronach, mogą być początkowym kontaktem z przedsiębiorstwem lub służyć do przypomnienia o niej.

  4. Email: W tym newslettery, oferty specjalne, informacje o nowych produktach czy ankiety, są ważnym elementem, pozwalającym na bezpośrednią komunikację.

  5. Obsługa Klienta: W tym czat na żywo, infolinie, email, social media, oraz sklepy offline gdzie można zadawać pytania, uzyskiwać wsparcie aby lepiej zrozumieć produkt i rozwiązywać problemy.

  6. Opinie i Recenzje: Strony z opiniami i recenzjami produktów, gdzie można poznać doświadczenia innych użytkowników i polecać produkty innym.

  7. Content: Blogi, artykuły, poradniki, filmy wideo i inne treści tworzone przez przedsiębiorstwo, które dostarczają wartościowej wiedzy, budują zaangażowanie i retencję klienta.

  8. Aplikacje Mobilne: Aplikacje firmowe, które mogą służyć do dokonywania zakupów, śledzenia zamówień, gromadzenia informacji o produktach lub korzystania z usług.

  9. Wydarzenia i Webinary: Wydarzenia online, gdzie następuje kontakt z przedsiębiorstwem.

  10. SEO i Treści Organiczne: Wyniki wyszukiwania w Google i innych wyszukiwarkach, które kierują na strony firmowe.

Czym są punkty bólu klienta w kontekście digital customer journey?

Punkty bólu klienta to wszelkie przeszkody, wyzwania lub problemy, których oni doświadczają na różnych etapach swojej podróży. Reprezentują one obszary tarcia lub niezadowolenia, które mogą uniemożliwić kontynuowanie podróży lub osiągnięcie pożądanego rezultatu. Te punkty bólu mogą obejmować wszystko, od trudnej nawigacji na stronie www, długiego czasu oczekiwania na obsługę i mylących informacji o produkcie, po skomplikowane procesy płatności w handlu elektronicznym. Identyfikacja punktów bólu na customer journey map pozwala organizacjom skupić się na obszarach, które wymagają poprawy, aby poprawić ogólne wrażenia nabywców.

Jak szczegółowa powinna być ścieżka klienta?

Ścieżka klienta powinna być szczegółowa, aby odpowiadała złożoności interakcji z Twoją firmą. Każdy punkt kontaktu ma znaczenie, ponieważ może poprawić lub zepsuć postrzeganie przedsiębiorstwa i jego oferty. Pojedyncze złe doświadczenie może doprowadzić do porzucenia podróży, podkreślając potrzebę starannego zarządzania i optymalizacji. Dobra ścieżka obejmuje wszystkie możliwe punkty, aby zapewnić płynną i pozytywną podróż, zwiększając prawdopodobieństwo kupna.

Jak stworzyć customer journey map krok po kroku?

Proces tworzenia mapy podróży jest procesem wieloetapowym, który pozwala zrozumieć i zoptymalizować kontakt z organizacją. Oto kroki, które należy podjąć:

  1. Najpierw określ swoje cele biznesowe oraz zrozum, kto jest Twoim klientem. Stwórz persony czyli profile idealnych nabywców, opisując ich demografię, potrzeby, cele, zachowania i motywacje.

  2. Zidentyfikuj wszystkie punkty, przez które użytkownik może wchodzić w relacje z Twoją organizacją. Dotyczy to zarówno punktów online (sklep online, social media, e-mail), jak i offline (sklep stacjonarny, obsługa w punkcie).

  3. Podziel podróż na kluczowe etapy, takie jak świadomość, rozważanie, decyzja, zakup i po-sprzedaż. Każdy odcinek powinien być analizowany pod kątem zachowania.

  4. Przeprowadź badania, jak użytkownicy wchodzą w kontakt z przedsiębiorstwem w całej podróży aby zrozumieć ich potrzeby. Użyj danych z badań rynkowych, ankiety, feedbacku, danych analitycznych ze stron www oraz innych źródeł informacji.

  5. Na podstawie zebranych informacji, stwórz wizualną mapę, która przedstawia etapy podróży z punktami kontaktu. Można to zrobić za pomocą programów graficznych, takich jak diagramy czy infografiki.

  6. Przeanalizuj mapę, aby zidentyfikować mocne strony, słabości, oraz możliwości poprawy wrażeń konsumentów. Szukaj wzorców, problemów, a także okazji do innowacji.

  7. Opracuj strategie mające na celu usprawnienie podróży, takie jak personalizacja komunikacji, usprawnienie procesu sprzedaży czy wzmocnienie obsługi posprzedażowej.

  8. Wprowadź zmiany i monitoruj ich wpływ na zadowolenie. Regularnie aktualizuj swoją mapę procesów, aby odzwierciedlała zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów oraz dynamikę rynku.

Jak analizować customer journey?

Analiza customer journey wymaga zarówno monitoringu danych ilościowych, jak i jakościowych. Dane ilościowe ze źródeł takich jak Google Analytics, obejmują mierzalne wskaźniki, takie jak liczba transakcji, wskaźnik konwersji, liczba zwrotów, czas spędzony na stronie, czy ruch na stronie firmowej. Te dane pozwalają na obiektywną ocenę efektywności poszczególnych etapów podróży i są zazwyczaj zbierane za pomocą programów analitycznych.

Natomiast dane jakościowe pozwalają zrozumieć doświadczenia, opinie i motywacje. Te informacje są zbierane poprzez kwestionariusze, wywiady, grupy fokusowe, analizowanie opinii w platformach społecznościowych czy bezpośrednią komunikację. Ankiety online mogą być wykorzystywane do zbierania opinii po dokonaniu zakupu lub po kontakcie z obsługą. Bezpośrednie wywiady, zarówno osobiste, jak i telefoniczne, mogą dostarczyć głębszego wglądu w doświadczenia i oczekiwania nabywców.

Połączenie danych ilościowych i jakościowych daje pełniejszy obraz zachowania użytkowników. Dzięki temu organizacje mogą nie tylko mierzyć, co się dzieje na poszczególnych ścieżkach, ale także zrozumieć dlaczego. Na przykład, analiza ilościowa może pokazać, w którym miejscu dochodzi do największego odpływu użytkowników, a dane jakościowe mogą wyjaśnić przyczyny takiego stanu rzeczy. Takie kompleksowe podejście do analityki procesów pozwala na efektywniejsze dostosowywanie strategii marketingowych, sprzedażowych i operacyjnych, aby lepiej spełniać potrzeby klientów i zwiększać ich satysfakcję.

Co to jest intencja klienta w punkcie styku z marką?

Intencja klienta w punkcie styku z marką odnosi się do motywacji i oczekiwań, które nim kierują w momencie kontaktu. W kontekście customer journey i generowania leadów, intencja jest kluczowa do zrozumienia, co skłania do podejmowania określonych działań, takich jak kliknięcie w link, zapisanie się do newslettera, pobranie materiału czy dokonanie transakcji.

Każdy punkt na ścieżce, od wejścia na stronę przedsiębiorstwa po kontakt z obsługą, może być analizowany pod kątem intencji. Zrozumienie tej intencji podczas całej podróży pozwala na dostosowanie komunikacji i oferty do potrzeb i oczekiwań nabywców. Na przykład, odwiedzający stronę z recenzjami produktów może szukać potwierdzenia jakości przed dokonaniem transakcji, podczas gdy odwiedziny na stronie z cenami mogą wskazywać na gotowość do zakupu.

Zidentyfikowanie i zrozumienie intencji grupy docelowej w różnych punktach pozwala przedsiębiorstwom na bardziej skuteczne kierowanie swoich działań. To z kolei przekłada się na efektywniejsze generowanie leadów, ponieważ firma może dostarczać treści i oferty, które są bardziej adekwatne do aktualnych potrzeb i stanu świadomości użytkownika. Dodatkowo, ocena intencji umożliwia lepsze zrozumienie całej ścieżki nabywcy, identyfikację kluczowych momentów decyzyjnych oraz usprawnienie procesów w celu zwiększenia konwersji.

Jakie narzędzia do tworzenia customer journey map?

Istnieje wiele narzędzi, które mogą być używane do tworzenia map customer journey, w tym Miro, które jest popularnym wyborem ze względu na swoją wszechstronność i funkcje współpracy. Oto kilka z nich, które mogą być pomocne:

  1. Miro: oferuje wszechstronne funkcje do mapowania procesów klienta. Posiada szablony, przybory do rysowania i możliwość współpracy w czasie rzeczywistym, co jest przydatne przy pracy zespołowej.

  2. Microsoft Visio: Jest to oprogramowanie do tworzenia diagramów, które może być wykorzystane do stworzenia złożonych map procesów interakcji klienta z Twoją organizacją. Pozwala na tworzenie szczegółowych wizualizacji z możliwością integracji z innymi produktami Microsoft.

  3. Lucidchart: Platforma do tworzenia diagramów online, która umożliwia łatwe tworzenie i współdzielenie map procesów sprzedażowych. Oferuje mnóstwo szablonów i opcji dostosowywania.

  4. Canva: Chociaż głównie znana jako program do projektowania graficznego, Canva oferuje również możliwość tworzenia prostych map za pomocą szablonów.

  5. Smaply: Jest to specjalistyczne oprogramowanie do tworzenia profesjonalnych map całej podróży aby lepiej zrozumieć procesy. Oferuje zaawansowane funkcje, takie jak tworzenie person, map styków oraz map podróży.

  6. UXPressia: To program do user experience (UX) i customer experience (CX), który służy do mapowania ścieżek, person i innych diagramów związanych z doświadczeniami użytkowników.

  7. Adobe XD: Adobe XD, chociaż jest software do projektowania UI/UX, może być używane do tworzenia interaktywnych map podróży użytkowników.

Jaka ścieżka dla sklepu internetowego (e-commerce)?

Ścieżka konsumenta w e-commerce składa się z kilku kluczowych etapów: świadomość, rozważanie, decyzja, zakup, dostawa i obsługa posprzedażowa. Klient najpierw dowiaduje się o produkcie lub marce, następnie rozważa zakup, podejmuje decyzję, dokonuje zakupu, oczekuje na dostawę i korzysta z produktu lub usługi.

W pierwszym etapie, świadomości, nabywcy odkrywają brand poprzez różne media jak SEO, platformy społecznościowe czy e-mail. W fazie rozważania, ważne są szczegółowe informacje o produkcie, recenzje i łatwa nawigacja na stronie. W decyzji o zakupie kluczowa jest przejrzystość cen i procesu zakupu. Następnie, w zakupie, ważny jest prosty i bezpieczny proces płatności. W fazie dostawy, komunikacja odnośnie statusu zamówienia i terminu dostawy jest istotna. Na koniec, w obsłudze posprzedażowej, ważne są wsparcie pozakupowe i zarządzanie zwrotami. Efektywna ścieżka użytkownika w ecommerce wymaga ciągłego monitorowania i optymalizacji tych etapów, by zwiększyć satysfakcję i wspierać retencję klientów.

Na czym polega omni-channelowa podróż klienta?

Omni-channelowa podróż klienta polega na stworzeniu spójnego i zintegrowanego doświadczenia zakupowego poprzez różnorodne kanały i platformy. W modelu omni-channel, wszystkie punkty styku z marką – od sklepów stacjonarnych, przez strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, aż po obsługę bezpośrednią – są ze sobą w pełni zintegrowane i dostarczają spójnego doświadczenia.

W praktyce oznacza to, że klient wchodzi na swoją podróż z marką na jednym miejscu, na przykład przeglądając produkty w aplikacji mobilnej, a następnie kontynuować ją na innym poziomie, takim jak sklep stacjonarny, gdzie może dokonać zakupu. W modelu omni-channel kluczowe jest, aby dane na temat użytkowników były zsynchronizowane między różnymi ścieżkami. Dzięki temu przedsiębiorstwo może dostarczać spersonalizowane rekomendacje, oferty i obsługę, niezależnie od tego, z którego punktu osoba korzysta.

Badania pokazują, że użytkownicy korzystający z podejścia omni-channel wykazują wyższą retencją i częściej dokonują zakupów. Na przykład, według raportu Harvard Business Review, konsumenci omni-channel w sklepach detalicznych spędzają średnio 4% więcej podczas wizyty w sklepie i 10% więcej online niż ci korzystający z pojedynczego kanału. 

Jaka ścieżka klienta w B2B?

Ścieżka klienta w B2B charakteryzuje się długotrwałym procesem decyzyjnym, angażującym wielu uczestników i opierającym się na szczegółowych analizach i negocjacjach. Proces ten składa się z kilku etapów, od świadomości po zakup i długoterminową współpracę.

W pierwszym kroku, świadomości, potencjalni klienci B2B dowiadują się o istnieniu przedsiębiorstwa i jej ofercie poprzez drogi takie jak targi branżowe, content, rekomendacje, SEO, i social media. Następnie, w fazie rozważania, nabywcy przeprowadzają głęboką analizę ofert różnych dostawców, porównując specyfikacje produktów, ceny, opinie i case studies. Tu istotna jest dostępność szczegółowych informacji technicznych, białych ksiąg, studiów przypadków i opinii ekspertów.

Po rozważaniu następuje decyzja transakcyjna, która często wymaga długich negocjacji i zatwierdzenia na wyższych szczeblach hierarchii organizacji. W B2B, decyzje te są podejmowane przez grupy osób, takie jak np. zarząd, które biorą pod uwagę nie tylko cenę, ale również długoterminową wartość i wsparcie po zakupie. Po podjęciu decyzji, następuje zakup, który może obejmować negocjacje warunków umowy, harmonogramy dostaw i szczegóły implementacji.

Ostatni odcinek to obsługa posprzedażowa i utrzymanie relacji, które są kluczowe w B2B. Tu firmy skupiają się na zapewnieniu wsparcia technicznego, zarządzaniu kontem klienta i budowaniu długotrwałych relacji, które mogą prowadzić do dalszych zakupów i rekomendacji. W B2B, szczególnie ważne jest zrozumienie specyficznych potrzeb i procesów decyzyjnych, a także tworzenie spersonalizowanych doświadczeń.

Szablon mapy podróży klienta dla generowania leadów online

Szablon mapy podróży klienta dla procesu generowania leadów B2B, którego szczegóły mogą się różnić w zależności od firmy, branży i konkretnych działań:

  1. Reklama displayowa lub SEO w wyszukiwarce. Intencja nabywcy to zdobycie informacji, lub dokonanie transakcji, intencja firmy to przyciągnięcie uwagi i skierowanie na stronę www w celu dostarczenia informacji lub transakcji. 
  2. Strona docelowa w witrynie internetowej firmy. Intencja użytkownika to pogłębienie wiedzy, lub realizacja transakcji. Intencja strony docelowej to udostępnienie ścieżki edukacyjnej oraz transakcyjnej prowadzącej do formularza. 
  3. Formularz na stronie docelowej. Intencja to bezpośredni kontakt z organizacją, uzyskanie oferty lub zapis na newsletter. 
  4. E-mail, rozmowa telefoniczna lub czat. Komunikacja bezpośrednia, odpowiedź na zapytanie, za pomocą wiadomości e-mail lub czatu w celu dokonania transakcji lub skierowania na ścieżkę pielęgnacji leadów.
  5. Zakup, czyli transakcja za pośrednictwem e-mail lub sklepu online. Firma przesyła ofertę cenową, lub dokonywana jest transakcja przez Internet.  
  6. Kontynuacja lub remarketing za pośrednictwem e-mail lub reklam display. W przypadku dokonania transakcji wysyłane jest podziękowanie w celu skierowania na ścieżkę aftersales. W przypadku braku transakcji komunikacja jest kontynuowana w celu podgrzania leada. 
  7. Wsparcie posprzedażowe. Zapewnienie satysfakcji poprzez wsparcie posprzedażowe za pośrednictwem poczty e-mail i czatu.
  8. Spersonalizowany remarketing. Zachęcanie do ponownych transakcji. Firma serwuje klientowi spersonalizowane reklamy, aby zachęcić go do powrotu lub innych pożądanych działań.

Jakie oprogramowanie do projektowania podróży zakupowej dla generowania leadów B2B?

Najlepsze oprogramowanie do projektowania podróży kupującego dla generowania leadów to HubSpot i Salesforce. Funkcje tych programów śledzą zachowanie klientów we wcześniej zdefiniowanych miejscach styku i uruchamiają działania marketingowe, aby doprowadzić ich do następnego punktu. Na przykład, system automatyzacji może natychmiast wysłać wiadomość e-mail z podziękowaniem za zainteresowanie i oferując dodatkowe powiązane zasoby. Jeśli użytkownik otworzy następnie tę wiadomość e-mail i kliknie link do innego zasobu, system może automatycznie wysłać wiadomość e-mail lub SMS kilka dni później, oferując prezentację produktu lub konsultację.

Jaka jest rola e-mail?

Narzędzia e-mail umożliwiają firmom B2B przekazywanie odpowiednich treści w odpowiednim czasie, co przyczynia się do zwiększenia zaangażowania i budowania relacji z klientami. Analityka i segmentacja danych umożliwiają dostarczanie spersonalizowanych i relewantnych treści, takich jak informacje o produktach, oferty specjalne, porady, czy aktualizacje. Wykorzystując emailing przedsiębiorstwa mogą efektywnie oddziaływać na decyzje w fazie świadomości, rozważania, decyzji, aż do zakupu i lojalności. Email jest również ważnym elementem w utrzymywaniu kontaktu z nabywcami po zakupie, oferując wsparcie i zachęcając do ponownych zakupów, co przyczynia się do wzrostu satysfakcji klientów i ich długotrwałej lojalności wobec marki.

Jaka jest rola CRM?

Customer Journey łączy się ściśle z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM), ponieważ informacje zebrane na różnych odcinkach podróży są używane do budowania i utrzymywania długotrwałych relacji, które są szczególnie ważne w procesach B2B.

Jaka jest rola customer journey w service design?

W Service Design, czyli projektowaniu usług, customer journey odgrywa centralną rolę, ponieważ jest kluczowym narzędziem do zrozumienia i projektowania całokształtu doświadczeń klienta na każdym odcinku ścieżki zakupowej. Mapa podróży jest używana do wizualizacji, jak osoby wchodzą w interakcje z usługą, co pozwala projektantom i menedżerom na identyfikację punktów kontaktu, problemów oraz możliwości ulepszenia.

serivce design

Kluczowe Wnioski

  1. Customer Journey to proces obejmujący wszystkie punkty interakcji ludzi z marką, od początkowego kontaktu po obsługę posprzedażową.

  2. W początkowym odcinku ścieżki, świadomość jest budowana poprzez różne kanały, takie jak treści czy media społecznościowe.

  3. W fazie rozważania osoba ocenia ofertę, gdzie dostępność informacji, opinii i łatwość nawigacji są kluczowe.

  4. Decyzja zakupowa jest momentem krytycznym ścieżki zakupowej, gdzie ważna jest przejrzystość cen i łatwość procesu zakupu.

  5. Obsługa posprzedażowa w twojej firmie, w tym jakość działu obsługi klienta i produktu, wpływa na retencję klientów i gotowość do rekomendacji.

  6. Podróż zakupowa jest zmienna i zależy od wielu czynników, w tym od typu produktu, rynku i strategii firmy.

  7. Efektywna analiza wymaga połączenia danych ilościowych procesu zakupowego (np. dane dotyczące liczby transakcji, zwroty) i jakościowych na temat ścieżki zakupowej klienta z marką (opinie, kwestionariusze).

  8. Mapowanie podróży klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej wspierają narzędzia takie jak Miro i Lucidchart, które umożliwiają wizualizację i analizę ścieżki klienta.

  9. Ścieżki konsumentów (consumer journey) różnią się w zależności od modelu biznesowego, gdzie ecommerce ma bardziej bezpośredni i szybki proces decyzyjny, a B2B charakteryzuje się długotrwałym i złożonym procesem decyzyjnym.

  10. W podejściu omnichannel customer journey pozwala na zapewnienie spójnego i pozytywnego doświadczenia całej podróży klienta poprzez różnorodne drogi i platformy, co wymaga synchronizacji danych swoich klientów i ich interakcji.