Podróż Klienta w Generowaniu Leadów
Podróż Klienta w Generowaniu Leadów to droga interakcji użytkownika z marką biznesową podczas procesów przed, po i sprzedażowych.
Co to jest podróż klienta?
Podróż Klienta to kompletna suma doświadczeń, przez które przechodzą klienci na drodze interakcji z daną firmą lub marką. Podróż klienta zaczyna się od początkowej świadomości lub etapu odkrywania marki, poprzez etapy rozważania i podejmowania decyzji zakupowej, aż po etapy zakupu i po zakupie.
Czym różni się Podróż Klienta od Ścieżki Klienta?
Podróż klienta to szersza koncepcja, jest to ogólna historia relacji klienta z marką. Podczas gdy ścieżka klienta jest bardziej szczegółowym terminem – to sekwencja działań podejmowanych przez klienta w celu podjęcia decyzji o zakupie. Oba terminy są ważne dla zrozumienia klientów i optymalizacji strategii marketingowych i sprzedażowych:
- Podróż Klienta (ang. Customer Journey) opisuje cały proces interakcji klienta z marką, produktem lub usługą, od momentu uświadomienia sobie potrzeby lub problemu, do momentu podjęcia decyzji o zakupie i nie tylko. Podróż klienta obejmuje wszystkie punkty styku, kanały, emocje i działania, których klient doświadcza po drodze. Mapa podróży klienta jest wizualnym narzędziem, które pomaga zrozumieć i poprawić doświadczenie klienta poprzez identyfikację jego potrzeb, punktów bólu i możliwości zadowolenia.
- Ścieżka Klienta (ang. Customer Path) , który odnosi się do kroków lub etapów, przez które przechodzi klient w procesie podejmowania decyzji. Ścieżka klienta jest zwykle powiązana z podróżą kupującego, która składa się z trzech głównych etapów: świadomości, rozważania i decyzji. Ścieżka klienta koncentruje się na informacjach i kryteriach, które klient wykorzystuje do oceny i porównania różnych opcji i rozwiązań.
Co to jest ścieżka zakupowa klienta?
Ścieżka zakupowa to część ścieżki klienta, która koncentruje się na etapie podejmowania decyzji o zakupie, czyli procesie wyboru produktu lub usługi, która spełni potrzeby klienta i zapewni największą wartość.
Czym jest podróż zakupowa klienta?
Podróż zakupowa klienta to proces, przez który przechodzi potencjalny klient przed podjęciem decyzji o zakupie. Zwykle składa się z trzech etapów: świadomości, rozważania i decyzji. Na każdym etapie kupujący ma inne potrzeby, pytania i cele, a także poszukuje różnych rodzajów informacji i treści, które pomogą mu iść naprzód:
- Na etapie świadomości kupujący zdaje sobie sprawę, że ma problem lub potrzebę, którą chce rozwiązać. Może on poszukiwać ogólnych informacji na temat swojej sytuacji, takich jak przyczyny, objawy i konsekwencje swojego problemu. Na przykład, jeśli boli cię ząb, możesz poszukać artykułów lub filmów wyjaśniających, dlaczego boli cię ząb i co możesz zrobić, aby złagodzić ból.
- Na etapie rozważania kupujący jasno zdefiniował swój problem lub potrzebę i szuka możliwych rozwiązań. Może on porównywać różne opcje, takie jak produkty, usługi, metody lub podejścia, które mogą pomóc mu rozwiązać jego problem lub zaspokoić jego potrzebę. Na przykład, jeśli boli Cię ząb, możesz poszukać recenzji lub opinii różnych dentystów lub klinik dentystycznych w Twojej okolicy.
- Na etapie podejmowania decyzji, kupujący zawęził swoje opcje i jest gotowy wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie. Może szukać szczegółowych informacji na temat funkcji, korzyści, cen i gwarancji preferowanej opcji. Mogą również szukać dowodów społecznych, takich jak oceny, rekomendacje lub studia przypadków od innych klientów, którzy korzystali z tego samego rozwiązania. Na przykład, jeśli boli cię ząb i zdecydowałeś się odwiedzić dentystę, możesz poszukać opcji rezerwacji online, metod płatności lub zakresu ubezpieczenia.
Czym są punkty styku w podróży zakupowej klienta?
Punkty styku w podróży zakupowej klienta to różne punkty kontaktu, w których kupujący wchodzą w interakcję z marką, bezpośrednio lub pośrednio. Przykładowe punkty w podróży klienta to opinie innych klientów o marce, reklamy online lub email, subskrypcje próbne, czat online, wizyta w sklepie itd. Punkty na ścieżce zakupowej stwarzają marce możliwości wpływania na opinię klienta i proces podejmowania decyzji. Dlatego ważne jest, aby firmy rozumiały i mapowały punkty styku na ścieżce zakupowej, tak aby zapewnić klietnom spójne, pozytywne wrażenia podczas całej podróży zakupowej.
Dlaczego podróż zakupowa klienta jest ważna dla biznesu?
Podróż zakupowa klienta jest ważna dla firm, ponieważ pomaga im lepiej zrozumieć swoich klientów i zapewnia im odpowiednie i wartościowe treści na każdym etapie. W ten sposób mogą przyciągnąć więcej potencjalnych klientów, edukować ich na temat swoich produktów lub usług, budować zaufanie i wiarygodność, a ostatecznie przekonać ich do zakupu.
Jakie są wszystkie etapy podróży klienta?
Typowa podróż klienta składa się z 5 etapów:
- Świadomość: Etap, w którym osoby rozpoznają potrzebę lub problem i zaczynają szukać rozwiązań, napotykając markę.
- Rozważanie: Etap, w którym potencjalni użytkownicy oceniają różne rozwiązania i marki.
- Decyzja: Etap, w którym użytkownicy podejmują decyzję o zakupie po dokonaniu oceny różnych opcji.
- Utrzymanie: Etap, w którym firmy koncentrują się na doświadczeniach po zakupie, aby zatrzymać klientów.
- Poparcie: Ostatni etap, w którym zadowoleni klienci stają się zwolennikami marki, zapewniając polecenia i powtarzalność transakcji.
Czym są fazy i kroki podróży klienta?
Fazy i kroki podróży klienta zapewniają bardziej szczegółowy, granularny widok doświadczenia klienta. Etapy reprezentują wysokopoziomowe sekcje podróży, takie jak świadomość lub podejmowanie decyzji. Każdy etap można następnie podzielić na wiele faz. Na przykład etap podejmowania decyzji może obejmować takie fazy, jak rozważanie, ocena i zakup. Wreszcie, w ramach każdej fazy może istnieć kilka konkretnych kroków, które podejmuje klient. Mogą to być działania takie jak odwiedzenie strony internetowej, przeczytanie recenzji, porównanie opcji, dodanie produktu do koszyka i dokonanie zakupu. Połączenie etapów, faz i kroków tworzy szczegółową mapę podróży klienta.
Co to jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie analityczne dla firm, mające na celu usprawnienie procesu interakcji z klientem. Mapa podróży klienta zapewnia wizualne przedstawienie każdego punktu styku, w którym użytkownicy wchodzą w interakcję z firmą. Mapując te interakcje, firmy mogą zidentyfikować kluczowe punkty tarcia i ocenić znaczenie każdego z nich. Spostrzeżenia uzyskane z tego procesu umożliwiają precyzyjną i skuteczną optymalizację podróży klienta.
Jakie są zalety mapy podróży klienta?
Mapa podróży klienta oferuje wiele korzyści. Po pierwsze, umożliwia marketerom uzyskanie wglądu w zachowania i preferencje klientów, torując drogę do spersonalizowanych treści i wiadomości. Po drugie, wskazanie kluczowych punktów styku z klientem pozwala firmom skuteczniej koncentrować swoje działania marketingowe, maksymalizując w ten sposób zadowolenie klientów i potencjalną sprzedaż. Co więcej, strategiczne wykorzystanie mapy podróży klienta może przynieść znaczne korzyści zarówno w zakresie generowania leadów, jak i utrzymania klientów.
Jak stworzyć mapę podróży klienta?
Aby stworzyć mapę podróży klienta, wykonaj 7 prostych kroków:
- Zidentyfikuj swoich odbiorców: Zacznij od zrozumienia, kim są Twoi odbiorcy. Opracuj profile klientów, które reprezentują docelowych odbiorców, w tym dane demograficzne i psychograficzne.
- Utwórz listę punktów styku z klientem: Zidentyfikuj wszystkie możliwe punkty interakcji klientów z Twoją firmą. Może to być strona internetowa, obsługa klienta, media społecznościowe, e-maile itp.
- Wskaż cele i potrzeby klienta: Dla każdego punktu styku należy zrozumieć i wskazać cele, potrzeby i bolączki klienta. Odpowiedz na pytanie: „Co klienci próbują osiągnąć na każdym etapie i jakie przeszkody mogą stać im na drodze?”
- Rozpocznij mapowanie podróży klienta: Udokumentuj kroki, które użytkownicy podejmują od pierwszej interakcji z Twoją firmą do ostatecznego zakupu lub celu końcowego. Może to przybrać formę diagramu lub wykresu i powinno przedstawiać różne etapy, przez które przechodzi klient.
- Zidentyfikuj punkty bólu: Są to kluczowe interakcje, które mogą wpłynąć na doświadczenie klienta. Może to być pierwsze użycie produktu, odpowiedź na prośbę o obsługę klienta lub łatwość dokonania zakupu.
- Zaplanuj personalizację: Dostosuj komunikację, oferty i usługi do konkretnych potrzeb i preferencji klientów na każdym etapie ich podróży. Dzięki temu użytkownicy poczują się zrozumiani i docenieni.
- Wdrażaj, testuj i udoskonalaj: Wdrażaj mapę podróży klienta w swojej strategii marketingowej, testuj jej skuteczność i udoskonalaj ją w oparciu o informacje zwrotne i wyniki.
Jak szczegółowa powinna być mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta powinna być szczegółowa, aby odpowiadała złożoności interakcji klienta z Twoją firmą. Każdy punkt styku ma znaczenie, ponieważ może poprawić lub zepsuć postrzeganie marki i jej oferty przez klienta. Pojedyncze złe doświadczenie może doprowadzić klienta do porzucenia swojej podróży, podkreślając potrzebę starannego zarządzania i poprawy każdej interakcji. Dobra mapa podróży klienta obejmuje wszystkie możliwe punkty styku, aby zapewnić płynną i pozytywną podróż klienta, zwiększając prawdopodobieństwo zakupu i lojalności.
Czym są punkty bólu mapy podróży klienta?
Punkty bólu na mapie podróży klienta to wszelkie przeszkody, wyzwania lub problemy, których klienci doświadczają na różnych etapach swojej podróży z marką lub produktem. Reprezentują one obszary tarcia lub niezadowolenia, które mogą uniemożliwić klientowi kontynuowanie podróży lub osiągnięcie pożądanego rezultatu. Te punkty bólu mogą obejmować wszystko, od trudnej nawigacji na stronie internetowej, długiego czasu oczekiwania na obsługę klienta i mylących informacji o produkcie, po skomplikowane procesy płatności w handlu elektronicznym. Identyfikacja tych punktów bólu jest kluczową częścią tworzenia mapy podróży klienta, ponieważ pozwala firmom skupić się na obszarach, które wymagają poprawy, aby poprawić ogólne wrażenia klienta.
Co to jest intencja klienta w punkcie styku?
Intencja klienta w punkcie styku to kontekst, który odnosi się do kontaktu klienta z marką. Punkty styku mają kontekst i odzwierciedlają potrzeby klienta, a intencje to zaspokojenie tych potrzeb. Dodanie etykiet intencji do punktów styku na mapie podróży klienta zapewnia najbardziej przydatne dane na temat motywacji, preferencji i zachowań klientów.
Jak stworzyć mapę podróży klienta w procesie generowania leadów?
Aby utworzyć mapę podróży klienta w procesie generowania leadów, wykonaj następujące kroki:
- Zdefiniuj profile klienta: Określ, kim są Twoi potencjalni klienci. Jakie są ich potrzeby, motywacje i zachowania? Informacje te można zebrać za pomocą badań rynku, ankiet i analizy danych.
- Zidentyfikuj etapy podróży klienta: Zazwyczaj obejmują one świadomość, rozważanie, decyzję i zatrzymanie.
- Wymień punkty styku: Są to punkty interakcji między klientami a firmą w różnych kanałach (strona internetowa, e-mail, media społecznościowe itp.).
- Zidentyfikuj potrzeby i bolączki klientów: Na każdym etapie i w każdym punkcie styku określ, jakie są potrzeby klienta i jakie przeszkody lub wyzwania mogą napotkać.
- Nakreśl potencjalne działania i konwersje: Określ, jakie działania lub konwersje chcesz, aby klient podjął na każdym etapie podróży, takie jak pobranie zasobu, zapisanie się do newslettera, prośba o demo lub dokonanie zakupu.
- Zaplanuj strategie dotyczące treści i zaangażowania: W oparciu o zidentyfikowane potrzeby i pożądane działania, zaplanuj strategie dotyczące treści i zaangażowania. Dostosuj swoje działania marketingowe i sprzedażowe, aby poprowadzić potencjalnych klientów przez każdy etap podróży.
- Wizualizacja podróży: Użyj diagramu, wykresu lub oprogramowania, aby zmapować podróż, upewniając się, że jest ona jasna i łatwa do zrozumienia. Ta wizualna reprezentacja pomoże zespołowi dostosować się do doświadczenia klienta i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
- Iteruj i ulepszaj: Korzystaj z analiz i informacji zwrotnych, aby zrozumieć, jak dobrze działają Twoje wysiłki w zakresie generowania leadów i wprowadzaj poprawki w razie potrzeby. Mapa podróży klienta nie jest czymś jednorazowym, powinna być regularnie przeglądana i aktualizowana.
Przykład mapy podróży klienta dla generowania leadów
Jest to przykład szczegółowej mapy podróży klienta dla procesu generowania leadów, którego szczegóły mogą się różnić w zależności od firmy, branży i konkretnych strategii marketingowych:
- Punkt 1 – Reklama displayowa lub reklama w wyszukiwarce (Lokalizacja: Różne strony internetowe/wyszukiwarki; Intencje klienta: Świadomość; Typ komunikacji: Reklama; Intencje: Przyciągnięcie uwagi): Podróż rozpoczyna się, gdy potencjalny klient widzi reklamę displayową na stronie internetowej lub reklamę w wyszukiwarce.
- Punkt 2 – Strona internetowa (Lokalizacja: Strona internetowa firmy; Intencje klienta: Zainteresowanie; Typ komunikacji: Treść internetowa; Intencje: Dostarczenie informacji): Potencjalny klient klika reklamę i ląduje na stronie internetowej, która może być stroną produktu lub usługi lub specjalnie zaprojektowaną stroną docelową.
- Punkt 3 – Formularz (Lokalizacja: Strona internetowa firmy; Intencje klienta: Rozważanie; Typ komunikacji: Zbieranie danych; Intencje: Przechwytywanie informacji o potencjalnych klientach): Potencjalny klient wypełnia formularz na stronie internetowej, aby poprosić o więcej informacji lub pobrać zasób.
- Punkt 4 – E-mail lub czat (Lokalizacja: Platforma e-mail/czat; Intencje klienta: Zaangażowanie; Typ komunikacji: Komunikacja bezpośrednia; Intencje: Odpowiedź na zapytanie): Firma odpowiada na przesłany formularz za pomocą wiadomości e-mail lub czatu.
- Punkt 5 – Bezpośrednia wiadomość e-mail lub rozmowa telefoniczna (Lokalizacja: E-mail/Telefon; Intencja klienta: Decyzja; Typ komunikacji: Komunikacja bezpośrednia; Intencje: Wpływ na decyzję o zakupie): Firma podejmuje działania następcze, wysyłając bezpośredni e-mail lub dzwoniąc w celu przekazania dalszych informacji lub udzielenia odpowiedzi na dodatkowe pytania.
- Punkt 6 – Kontynuacja lub remarketing (Lokalizacja: Różne kanały online; Intencje klienta: Ponowne rozważenie; Typ komunikacji: Reklama; Intencje: Remain Top of Mind): Firma wykorzystuje komunikację uzupełniającą lub reklamy remarketingowe, aby pozostać w zestawie rozważań klienta.
- Punkt 7 – Zakup (Lokalizacja: Strona internetowa firmy lub sklep fizyczny; Intencje klienta: Zakup; Typ komunikacji: Transakcja; Intencje: Finalizacja sprzedaży): Potencjalny klient staje się klientem poprzez dokonanie zakupu.
- Punkt 8 – Wsparcie posprzedażowe: E-mail, Czat (Lokalizacja: Platforma e-mail/czat; Intencja klienta: Wsparcie; Typ komunikacji: Komunikacja bezpośrednia; Intencje: Zapewnienie satysfakcji): Firma zapewnia wsparcie posprzedażowe za pośrednictwem poczty e-mail i czatu, aby zapewnić zadowolenie klienta z zakupu.
- Point 9 – Spersonalizowany remarketing lub reklama retargetingowa (Lokalizacja: Różne strony internetowe/wyszukiwarki; Intencje klienta: Ponowny zakup; Typ komunikacji: Reklama; Intencje: Zachęcanie do ponownych zakupów): Firma serwuje klientowi spersonalizowane reklamy, aby zachęcić go do ponownych zakupów lub innych pożądanych działań.
Co to jest oprogramowanie pordóży klienta?
Oprogramowanie podróży klienta to platforma software, która pomaga w mapowaniu podróży klienta. Przykładowe oprogramowanie do stworzenia mapy podróży klienta to darmowe narzędzie, takie jak Miro. Aby uzyskać bardziej zaawansowane funkcje, w tym automatyzację i skupienie się na generowaniu leadów, warto rozważyć oprogramowanie takie jak HubSpot lub Salesforce Marketing Cloud. Funkcje tych programów śledzą zachowanie klientów we wcześniej zdefiniowanych punktach styku i uruchamiają działania marketingowe, aby doprowadzić ich do następnego punktu. Na przykład, system automatyzacji może natychmiast wysłać wiadomość e-mail z podziękowaniem za zainteresowanie i oferując dodatkowe powiązane zasoby. Jeśli klient otworzy następnie tę wiadomość e-mail i kliknie link do innego zasobu, system może automatycznie wysłać wiadomość e-mail lub SMS kilka dni później, oferując prezentację produktu lub konsultację.
Czy oprogramowanie podróży klienta obsługuje omnichannel?
Tak, oprogramowanie podróży klienta wspiera podejście omnichannel. Na przykład HubSpot i Salesforce można zintegrować z CRM, stroną internetową, czatem, pocztą elektroniczną, mediami społecznościowymi i platformami reklamowymi Google. Ta wszechstronna funkcjonalność zapewnia pozytywne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach komunikacji.
Podróż klienta: Kluczowe wnioski
- Podróż klienta to suma doświadczeń, przez które przechodzą klienci podczas interakcji z firmą i marką, począwszy od świadomości, rozważania i podejmowania decyzji, a skończywszy na etapach zakupu i po zakupie.
- Punkty styku podróży klienta to punkty kontaktu, w których kupujący wchodzą w interakcję z marką, bezpośrednio lub pośrednio. Punkty te obejmują między innymi opinie klientów, reklamy online, subskrypcje próbne, czat online lub wiadomości e-mail.
- Etapy podróży klienta reprezentują różne fazy i kroki, przez które przechodzą klienci podczas interakcji z marką.
- Punkty na mapie podróży klienta odnoszą się do intencji klienta i dostarczają przydatnych danych na temat motywacji, preferencji i zachowań klientów.
- Szczegółowy przykład mapy podróży klienta do generowania leadów obejmuje takie punkty, jak reklamy displayowe, strony internetowe, formularze, e-maile lub czaty, bezpośrednie e-maile lub rozmowy telefoniczne, działania następcze lub remarketing, zakup, wsparcie posprzedażowe i spersonalizowane reklamy.
- Oprogramowanie podróży klienta pomaga w mapowaniu podróży klienta, z narzędziami takimi jak Miro do podstawowego mapowania i zaawansowanym oprogramowaniem, takim jak HubSpot lub Salesforce Marketing Cloud do automatyzacji i generowania leadów.