Generowanie Leadów w Omni-channel
Generowanie leadów w omni-channel ujednolica kanały, aby zapewnić spójne doświadczenia kupujących, ostatecznie zwiększając zaufanie i konwersje.

Co to jest omnichannelowe generowanie leadów?
Omnichannelowe generowanie leadów polega na spójnej integracji punktów kontaktu, co jest kluczowe w Polsce, gdzie klienci korzystają z różnych kanałów w zależności od sytuacji – od e-commerce przez media społecznościowe po sklepy stacjonarne. Kluczowym elementem jest tutaj wykorzystanie lokalnych nawyków konsumenckich, jak popularność Allegro czy wysoka otwartość na interakcje w social mediach, np. na Facebooku lub Instagramie.
Ważne jest, by w polskich warunkach uwzględnić także różnorodność technologii używanych przez klientów – od aplikacji mobilnych po tradycyjne rozmowy telefoniczne. Strategia taka wymaga również personalizacji i odpowiedniego pielęgnowania leadów, co można osiągnąć poprzez automatyzację marketingu (np. wysyłanie dynamicznych wiadomości e-mail) i analizę danych (np. z CRM lub platform analitycznych). Dodatkowo, w Polsce istotne jest budowanie zaufania przez jasne komunikaty, transparentność ofert oraz uwzględnianie lokalnych preferencji zakupowych, co sprawia, że omni-channelowe podejście skutecznie wspiera konwersję i lojalność klientów.
Na czym polega strategia omni-channel?
Omni-channel to strategia, w której kluczowe jest spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach. Oznacza to, że klient, niezależnie od tego, czy korzysta z e-commerce, aplikacji mobilnej, kontaktu telefonicznego czy wizyty w sklepie stacjonarnym, powinien odczuwać jednolitą jakość obsługi, oferty i komunikacji. W Polsce wiele firm stawia na to podejście, ale stopień jego zaawansowania zależy od dostępnych technologii i umiejętności analitycznych.
Główne wyzwania obejmują integrację danych z różnych źródeł, jak CRM, systemy sprzedażowe i narzędzia analityczne, co pozwala firmom lepiej rozumieć potrzeby klientów. Kluczowe jest także personalizowanie doświadczeń, np. poprzez rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów. W niektórych polskich firmach omni-channel bywa mylone z multi-channel, gdzie kanały działają osobno, bez takiej integracji i spójności. Aby strategia była skuteczna, konieczne jest zainwestowanie w technologie, jak systemy zarządzania danymi klienta (CDP), oraz rozwój umiejętności zespołów odpowiedzialnych za analizę danych i obsługę klientów.
Jakie są główne zalety omni-channel dla genreowania leadów?
Głowne 5 zalet omni-channel dla generowania leadów obejmuje:
Spójność doświadczeń klientów we wszystkich kanałach: Omni-channel zapewnia jednolity ton komunikacji, co eliminuje dezorientację klientów i buduje zaufanie do marki, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji.
Lepsze zrozumienie potrzeb klientów dzięki analizie danych: Integracja narzędzi takich jak CRM i CDP pozwala firmom śledzić zachowania klientów w czasie rzeczywistym, personalizować komunikaty i skuteczniej prowadzić leady przez proces zakupowy.
Płynne przejścia między kanałami: Klienci mogą swobodnie przemieszczać się między e-commerce, aplikacjami mobilnymi, mediami społecznościowymi i punktami offline, co zwiększa wygodę i zaangażowanie.
Zwiększenie zaangażowania dzięki personalizacji: Spersonalizowane oferty, dynamiczne rekomendacje i dostosowana komunikacja pomagają przyciągać uwagę klientów i utrzymywać ich zainteresowanie, co wspiera konwersję leadów.
Budowanie długoterminowej lojalności klientów: Strategia omni-channel umożliwia utrzymanie spójnej obsługi i transparentności, co sprzyja tworzeniu silniejszych relacji z klientami i zwiększa ich wartość w dłuższym okresie.
Co jest kluczem do sukcesu w strategii omni-channel?
Kluczem do sukcesu w omni-channel jest dogłębne zrozumienie całego procesu zakupowego klienta oraz dopasowanie do niego działań marki, wspierane odpowiednim oprogramowaniem. Marketerzy, szczególnie w polskich firmach, coraz częściej mapują podróże kupujących, analizując, jakie punkty styku i treści są kluczowe na różnych etapach decyzji. Dzięki temu mogą tworzyć spersonalizowane komunikaty, które rezonują z klientami we właściwym czasie i miejscu, zwiększając szanse na konwersję.
W sektorze B2B to podejście ma dodatkowe znaczenie, ponieważ decyzje zakupowe są bardziej skomplikowane, wymagają dłuższego czasu i często angażują wiele osób w procesie decyzyjnym. Rozpoznanie tych dłuższych cykli oraz zapewnienie wsparcia posprzedażowego, jak np. szkolenia czy dedykowana obsługa klienta, jest kluczowe, aby budować trwałe relacje. Dzięki odpowiednim narzędziom, takim jak CRM i systemy automatyzacji marketingu, firmy mogą efektywnie śledzić całą ścieżkę klienta, co nie tylko zwiększa zaufanie, ale także pozwala na lepsze dostosowanie strategii na przyszłość. W Polsce, gdzie klienci oczekują transparentności i profesjonalizmu, takie podejście może być decydującym czynnikiem w budowaniu lojalności.
Jaka jest różnica między wielokanałowością a omnichannel?
Wielokanałowość (multi-channel) i omni-channel różnią się przede wszystkim stopniem integracji i spójności między kanałami. W podejściu wielokanałowym każdy kanał, taki jak e-mail, strona internetowa czy sklep stacjonarny, działa niezależnie, co często prowadzi do luk w komunikacji lub niespójnych doświadczeń klientów. Na przykład klient może otrzymać różne informacje w sklepie i w aplikacji mobilnej, co bywa frustrujące.
Z kolei w strategii omni-channel wszystkie kanały są zintegrowane i współdzielą dane, ton komunikacji i kontekst. Dzięki temu klienci mogą bez problemu kontynuować swoją podróż zakupową, np. zaczynając przeglądanie produktu online, a kończąc zakup w sklepie stacjonarnym, mając pewność, że szczegóły ich zamówienia lub oferta rabatowa pozostaną spójne. To podejście buduje zaufanie i minimalizuje ryzyko dezorientacji lub utraty zainteresowania, co jest kluczowe, zwłaszcza na konkurencyjnych rynkach.
Jakie są 4 główne zasady omni-channel?
Zapewnienie spójności przekazu – Kluczowym elementem omni-channel jest jednolity ton, styl i treść w każdym punkcie kontaktu, dzięki czemu klienci czują się pewnie i zrozumiani, niezależnie od kanału.
Wykorzystanie danych do personalizacji doświadczeń – Analiza zachowań klientów pozwala tworzyć spersonalizowane oferty i interakcje, które odpowiadają ich indywidualnym preferencjom i potrzebom.
Integracja kanałów dla płynnych przejść – Wszystkie kanały są połączone, co umożliwia klientom bezproblemowe przechodzenie między nimi, np. rozpoczęcie zakupów online i dokończenie ich w sklepie stacjonarnym.
Ciągłe dostosowywanie w oparciu o informacje zwrotne – Firmy monitorują opinie klientów i efektywność działań, aby stale udoskonalać strategie i lepiej odpowiadać na potrzeby odbiorców.

Omnichannelowe Strategie Generowania Leadów
Strategie generowania leadów omni-channel różnią się w zależności od rodzaju działalności, ale wspólnym celem jest spójne prowadzenie klienta przez proces zakupowy, niezależnie od kanału. Dla firm, które prowadzą sklepy stacjonarne, kluczowe strategie obejmują integrację e-commerce z lokalizacjami fizycznymi. Na przykład, klienci mogą przeglądać produkty online, zamawiać je przez internet i odbierać w sklepie stacjonarnym (model click-and-collect). Te działania pomagają łączyć wygodę zakupów online z bezpośrednim kontaktem z marką.
W przypadku firm B2B, które oferują usługi SaaS, strategie skupiają się na dostarczaniu wartościowych treści edukacyjnych i spersonalizowanej obsługi na różnych etapach lejka sprzedażowego. Zamiast e-commerce, te firmy inwestują w webinary, konsultacje sprzedażowe oraz narzędzia automatyzacji marketingu, które pomagają śledzić zaangażowanie klientów i dostosowywać komunikację. W obu przypadkach fundamentem jest wykorzystanie technologii, takiej jak CRM, do monitorowania i wspierania zachowań klientów, co pozwala na eliminację barier i bardziej naturalne prowadzenie leadów do konwersji.
Jakie kanały są skuteczne dla B2B?
Kanały obowiązkowe w omni-channel w polskich firmach B2B:
Strona internetowa zintegrowana z CRM: Strona internetowa jest kluczowym punktem kontaktu, który pełni funkcję wizytówki firmy, kanału komunikacji oraz platformy generowania leadów. Integracja z CRM, np. Salesforce czy Pipedrive, pozwala śledzić aktywność użytkowników i personalizować ofertę.
E-mail marketing: W B2B e-mail pozostaje podstawowym narzędziem komunikacji. Kampanie e-mailowe wspierają proces nurturingu leadów, oferując wartościowe treści edukacyjne, zaproszenia na webinary czy informacje o produktach.
Webinary i wideokonferencje: Platformy jak Zoom, Microsoft Teams czy ClickMeeting umożliwiają organizowanie spotkań online, prezentacji produktów i szkoleń, co buduje zaufanie i wspiera dłuższe cykle decyzyjne.
Social media biznesowe: LinkedIn jest w Polsce najważniejszym kanałem dla B2B, umożliwiając nawiązywanie kontaktów, publikowanie eksperckich treści i prowadzenie kampanii reklamowych skierowanych do decydentów.
Telefoniczny kontakt sprzedażowy: Dla klientów B2B bezpośrednia rozmowa telefoniczna wciąż jest jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania relacji i finalizowania transakcji.
Landing pages i kampanie PPC: Tworzenie dedykowanych stron docelowych, wspieranych przez kampanie Google Ads, pomaga przyciągać leady w kluczowych branżach.
Jakie kanały są skuteczne dla B2C?
Kanały obowiązkowe w omni-channel w polskich firmach B2C:
E-commerce zintegrowany z aplikacją mobilną: Platformy takie jak WooCommerce, PrestaShop czy Magento wspierają sprzedaż online, a dedykowane aplikacje mobilne (np. Reserved czy Allegro) ułatwiają zakupy na urządzeniach mobilnych.
Sklepy stacjonarne z opcją click-and-collect: W Polsce połączenie zakupów online z możliwością odbioru w sklepie (np. Reserved, Media Expert) jest standardem, który zwiększa wygodę dla klientów.
Social media konsumenckie: Facebook, Instagram i TikTok są kluczowe dla komunikacji z klientami B2C, oferując możliwość promocji, angażowania użytkowników oraz prowadzenia sprzedaży bezpośredniej.
E-mail marketing z personalizacją: Kampanie e-mailowe służą promocji, informowaniu o nowych produktach czy przypomnieniom o porzuconych koszykach. Personalizacja zwiększa skuteczność i zaangażowanie.
Chatboty i live chat na stronie internetowej: Narzędzia takie jak Tidio czy LiveChat umożliwiają natychmiastową obsługę klienta, co buduje pozytywne doświadczenie i wspiera sprzedaż.
Marketplace’y i platformy e-commerce: W Polsce Allegro odgrywa kluczową rolę jako platforma sprzedaży, a integracja z marketplace’ami pomaga dotrzeć do szerszego grona odbiorców.
Programy lojalnościowe: Aplikacje i platformy zintegrowane z systemami lojalnościowymi (np. Empik Premium) zwiększają zaangażowanie klientów i wspierają powtarzalność zakupów.
Jaka strategia omni-channel dla ecommerce?
Strategia omni-channel dla e-commerce polega na integracji wszystkich punktów kontaktu klienta, takich jak sklep internetowy, aplikacja mobilna, media społecznościowe oraz kanały offline, w celu zapewnienia spójnego i płynnego doświadczenia zakupowego. Marki integrują dane i procesy, aby umożliwić klientom przechodzenie między kanałami bez utraty informacji, co zwiększa wygodę i buduje zaufanie do marki. Na przykład klient może rozpocząć zakupy w aplikacji mobilnej, kontynuować je na stronie internetowej, a następnie odebrać produkty w sklepie stacjonarnym. Dzięki tej integracji e-commerce eliminuje bariery, które mogłyby powodować dezorientację lub przerwanie ścieżki zakupowej.
Strategia ta opiera się również na personalizacji doświadczeń poprzez analizę danych o zachowaniach klientów. Firmy wykorzystują technologię, taką jak CRM i narzędzia automatyzacji marketingu, aby dostarczać spersonalizowane treści i rekomendacje. Przykładowo, dynamiczne wiadomości e-mail przypominają o porzuconych koszykach, a systemy AI sugerują produkty na podstawie wcześniejszych zakupów. Celem tych działań jest budowanie lojalności i zwiększenie konwersji, ponieważ klienci bardziej angażują się, gdy marka dostosowuje się do ich preferencji. W ten sposób e-commerce nie tylko przyciąga nowych klientów, ale także pielęgnuje relacje z obecnymi, maksymalizując ich wartość w dłuższej perspektywie.
Jaka technologia wspiera generowanie leadów w omni-channel?
CRM (Customer Relationship Management): Systemy takie jak Salesforce, pozwalają na centralne gromadzenie i zarządzanie danymi klientów. CRM umożliwia śledzenie interakcji klientów we wszystkich kanałach, co pozwala firmom personalizować komunikację i lepiej odpowiadać na potrzeby potencjalnych leadów.
CDP (Customer Data Platform): Narzędzia takie jak Segment czy Adobe Experience Platform zbierają dane z różnych źródeł (e-commerce, social media, aplikacje mobilne) i integrują je w jednej bazie. Dzięki temu firmy mogą dokładnie analizować zachowania klientów i dostosowywać komunikaty w czasie rzeczywistym.
Automatyzacja marketingu: Platformy takie jak ActiveCampaign, Marketo czy Mailchimp automatyzują wysyłanie spersonalizowanych e-maili, dynamiczne kampanie reklamowe oraz powiadomienia push. Dzięki automatyzacji firmy mogą efektywnie zarządzać leadami w skali masowej, jednocześnie dostosowując treści do odbiorców.
Aplikacje mobilne: Dedykowane aplikacje mobilne e-commerce lub branżowe, takie jak Allegro czy Reserved, umożliwiają personalizowane doświadczenia zakupowe, np. dynamiczne rekomendacje produktów, opcje click-and-collect oraz powiadomienia push, które angażują użytkowników na ich urządzeniach mobilnych.
Platformy social media i integracyjne: Narzędzia jak Hootsuite, Sprout Social czy Buffer wspierają zarządzanie komunikacją w mediach społecznościowych. Pozwalają na harmonizację przekazu i angażowanie klientów w czasie rzeczywistym, co jest kluczowe dla generowania leadów w kanałach społecznościowych.
Chatboty i live chat: Narzędzia takie jak Intercom, Drift czy Zendesk Chat umożliwiają automatyczne odpowiadanie na pytania klientów oraz prowadzenie ich przez proces zakupowy. Dzięki integracji z CRM i CDP chatboty mogą dostarczać spersonalizowaną obsługę.
Systemy analityczne: Google Analytics, Hotjar czy Tableau dostarczają szczegółowych danych na temat zachowań klientów w różnych kanałach. Analiza tych danych pozwala na optymalizację działań generujących leady i dostosowanie strategii omni-channel.
PWA (Progressive Web Apps): Technologie takie jak Vue Storefront czy Magento PWA Studio wspierają płynne działanie platform e-commerce na urządzeniach mobilnych i desktopowych, umożliwiając użytkownikom łatwy dostęp do tych samych funkcji bez względu na urządzenie.
Technologie AI i machine learning: Narzędzia takie jak Einstein AI od Salesforce czy Adobe Sensei pomagają w analizie zachowań klientów i przewidywaniu ich potrzeb. Dzięki temu firmy mogą personalizować oferty i optymalizować ścieżki konwersji.
Integratory API: Rozwiązania jak Zapier czy Integromat łączą różne systemy, umożliwiając płynną wymianę danych między aplikacjami e-commerce, CRM, CDP i narzędziami marketingowymi. To zapewnia spójność danych w całej strategii omni-channel.
Jak wdrożyć strategię omni-channel?
Aby skutecznie wdrożyć strategię omni-channel, firmy potrzebują solidnego zaplecza technologiczno-informatycznego, które umożliwia integrację wszystkich kanałów i danych w jednym spójnym ekosystemie. HubSpot czy inne popularne narzędzia do automatyzacji marketingu mogą być dobrym wsparciem na początkowym etapie, ale ich ograniczenia w integracji i skalowalności sprawiają, że nie wystarczą do pełnego wdrożenia zaawansowanego omni-channel.
Salesforce, zasilany integratorami API i wspierany technologiami AI, oferuje odpowiednią infrastrukturę, ponieważ zapewnia pełną elastyczność w zarządzaniu danymi, analizie zachowań klientów oraz personalizacji treści. API pozwala na połączenie zewnętrznych systemów (np. CRM, ERP, e-commerce, CDP), co umożliwia synchronizację informacji w czasie rzeczywistym. AI odgrywa tu kluczową rolę, pomagając analizować ogromne ilości danych, przewidywać potrzeby klientów i automatycznie dostosowywać komunikaty w różnych kanałach. Na przykład technologie AI mogą personalizować doświadczenia zakupowe, takie jak rekomendacje produktów czy dynamiczne oferty, na podstawie wcześniejszych interakcji klienta.
Wdrożenie omni-channel wymaga jednak także lokalnych zasobów IT, które są w stanie zarządzać infrastrukturą, obsługiwać integracje API i monitorować procesy w czasie rzeczywistym. Bez silnego technologicznego zaplecza firmy mogą napotkać trudności z synchronizacją danych, co prowadzi do niespójności doświadczeń klientów. Dlatego dla zaawansowanego omni-channel wybór platformy takiej jak Salesforce oraz inwestycja w dedykowany zespół IT i integrację API jest niemal koniecznością.
Jakie są przykłady strategii omni channel w polskich firmach?
Branża odzieżowa i e-commerce
Reserved: Reserved wdraża model click-and-collect, gdzie klienci mogą zamówić ubrania online i odebrać je w sklepie stacjonarnym. Firma zapewnia także spójność doświadczeń, np. takie same promocje online i offline oraz opcję łatwego zwrotu produktów kupionych w internecie w sklepach stacjonarnych.
Zara: Marka wykorzystuje zintegrowane aplikacje mobilne, umożliwiając przeglądanie oferty, dokonywanie zakupów i śledzenie dostępności produktów w sklepach stacjonarnych w czasie rzeczywistym.
Eobuwie: Dzięki narzędziom, takim jak esize.me, klienci mogą skanować stopy w sklepie stacjonarnym, a następnie korzystać z tych danych podczas zakupów online. To doskonały przykład integracji technologii z doświadczeniem omni-channel.
Branża technologiczna
Komputronik: Łączy kanały online i offline, umożliwiając klientom zakup sprzętu na stronie internetowej z opcją odbioru w salonach. Dodatkowo oferuje wsparcie techniczne w punktach stacjonarnych, które uzupełnia obsługę e-commerce.
Media Expert: Firma wdraża spójne promocje we wszystkich kanałach, np. te same zniżki są dostępne w sklepach stacjonarnych, online oraz w aplikacji mobilnej. Dodatkowo klienci mogą korzystać z wygodnych opcji dostawy do domu lub odbioru w sklepie.
Inne sektory
Empik: Empik integruje swój sklep online z salonami stacjonarnymi poprzez program lojalnościowy Empik Premium oraz usługę Empik Go, która pozwala na zakup i korzystanie z treści cyfrowych. Klienci mogą zamawiać produkty online i odbierać je w dowolnym salonie.
Allegro: Chociaż Allegro działa jako platforma e-commerce, coraz bardziej stawia na stacjonarne punkty odbioru paczek, co łączy wygodę zakupów online z fizycznym kontaktem z klientem.
Kluczowe Wnioski
Strategia omnichannel skutecznie ujednolica kanały komunikacji i sprzedaży, co buduje zaufanie klientów oraz zwiększa wskaźniki konwersji. W polskich warunkach integracja różnych punktów kontaktu, takich jak e-commerce, media społecznościowe i sklepy stacjonarne, umożliwia płynne przechodzenie klientów między kanałami, eliminując dezorientację i bariery.
Kluczowym elementem strategii omnichannel jest personalizacja doświadczeń oparta na analizie danych. Firmy wykorzystują zaawansowane narzędzia, takie jak CRM, automatyzacja marketingu i AI, aby lepiej rozumieć potrzeby klientów, dostosowywać komunikaty i wspierać każdy etap ich ścieżki zakupowej.
Integracja technologiczna odgrywa decydującą rolę w realizacji podejścia omnichannel. Platformy takie jak Salesforce, wspierane przez API oraz systemy CDP, zapewniają synchronizację danych w czasie rzeczywistym, umożliwiając spójność doświadczeń klientów w różnych kanałach.
Spójność w komunikacji i doświadczeniach jest kluczowa dla budowania lojalności klientów. W Polsce konsumenci cenią przejrzystość ofert, jednolity ton komunikacji i możliwość łączenia zakupów online z usługami offline, co jest szczególnie widoczne w popularnych strategiach click-and-collect.
Różnorodność technologii i kanałów wymaga dostosowania podejścia do specyfiki branży. Firmy B2C koncentrują się na integracji e-commerce z aplikacjami mobilnymi i mediami społecznościowymi, podczas gdy B2B inwestują w narzędzia edukacyjne, takie jak webinary i kampanie e-mailowe, dostosowane do dłuższych cykli decyzyjnych.
Zapytaj o strategie generowania leadów omni-channel
Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o usługach generowania leadów SEO i SEM, rozwoju biznesu i growth hackingu.
