Schemat Usługi

Schemat Usługi (service blueprint) pomaga optymalizować jakość usług poprzez analizowanie całego procesu obsługi klienta.

service blueprint dryseo

Czym jest Schemat Usługi?

Schemat usługi (service blueprint) to metoda optymalizacji procesów usługowych. Zadaniem schematu usługi jest identyfikacja obszarów procesu, które można polepszyć. W ramach schematu usługi wykonywana jest mapa procesów, które mają wpływ na satysfakcję klienta. Mapa schematu usługi dotyczy zarówno procesów widocznych dla klienta, jak również tych niewidocznych. 

Dla lepszego zrozumienia procesów, schemat usługi wydziela działania wewnętrzne (back office) od obsługi klienta (front office). Celem jest wskazanie łańcuchów procesów wpływających na jakość usługi oraz najsłabszych ogniw, czyli punktów krytycznych, które mogą stanowić wąskie gardła w działaniach firmy. 

Stosowanie Schematu Usługi pozwala na optymalizację procesów usługowych poprzez identyfikację obszarów, które można polepszyć. Schemat Usługi wykonywany jest w celu wskazania łańcuchów procesów wpływających na jakość usługi oraz najsłabszych ogniw, czyli punktów krytycznych, które mogą stanowić wąskie gardła w działaniach firmy. Poprzez optymalizację tych procesów można zwiększyć satysfakcję klientów i przekłada się to na większe dochody dla organizacji.

Aby utworzyć Schemat Usługi, należy przeprowadzić analizę zewnętrzną i wewnętrzną organizacji. Analiza zewnętrzna obejmuje badanie działań klienta oraz identyfikację jego potrzeb oraz punktów styku z marką. Analiza wewnętrzna polega na mapowaniu procesów wewnętrznych i sprawdzaniu, jakie mają one wpływ na jakość obsługi klienta. Ważne jest, aby zaangażować w proces wszystkie osoby odpowiedzialne za poszczególne procesy, aby osiągnąć odpowiedni poziom szczegółowości w mapie service blueprint.

Jak utworzyć Schemat Usługi?

Schemat Usługi rozpoczyna się od analizy zewnętrznej, czyli badania działań klienta i identyfikacji jego potrzeb oraz punktów styku z marką. Następnie przechodzimy do analizy wewnątrz organizacji, gdzie mapujemy procesy wewnętrzne i sprawdzamy, jakie mają one wpływ na jakość obsługi klienta. Aby osiągnąć odpowiedni poziom szczegółowości w mapie service blueprint, ważne jest, aby zaangażować w proces wszystkie osoby odpowiedzialne za poszczególne procesy. Dzięki temu możemy skutecznie optymalizować nasze działania i zapewnić lepsze doświadczenie dla naszych klientów, co jest kluczowym elementem działań z zakresu business development.

Metodologia Schematu Usługi

  1. Zbuduj ścieżkę klienta na podstawie wywiadów z klientami.
  2. Ustal punkty styku oraz jakie emocje towarzyszą klientom, co myślą jak wchodzą w interakcję z marką.
  3. Wydziel Głównym strefy oddziaływania na klienta: frontową, tylną oraz wspierającą.
    • Strefa frontowa to ta, w której dochodzi do interakcji z klientem,
    • Strefa tylna to ta, która bezpośrednio wpływa na strefę frontową,
    • Procesy wspierające mają pośredni wpływ, ale nie należą do strefy frontowej i tylnej.
  4. Zrób listę działań, dowodów rzeczowych (potrzebnych technologii i narzędzi do wykonania usługi), zadań
  5. Utwórz Mapę Schematu Usługi
  6. Zaznacz procesy wskazując osoby odpowiedzialne:
    • które są i nie są zoptymalizowane
    • bezużyteczne procesy
    • braki powiązań procesów wspierających
    • wąskie gardła
  7. Wraz z osobami odpowiedzialnymi wskaż działania optymalizujące
service blueprint stages and lines

Linie interakcji, widoczności i oddziaływania

Schemat Usługi rozkłada process usługi na mniejsze elementy wykorzystując 3 kryteria podziału: oddziaływania, widoczności oraz interakcji. W praktyce te kryteria służą do odpowiedzi na pytanie: czy klient wchodzi w interakcję z pracownikiem, czy widzi pracownika, w jakim stopniu pracownik oddziałuje na zadowolenie klienta? Bardziej szczegółowa analiza może dodatkowo uwzględniać czasy procesów, KPI czy emocje klienta i pracowników w trakcie interakcji. Te ostatnie, czyli emocje często mają duży wpływ na doświadczenia klienta w punktach styku z marką.

Mapa Schematu Usługi

Mapa schematu usługi to graficzne przedstawienie procesów obsługi klienta. Dzięki wizualizacji możemy zidentyfikować punkty styku na ścieżce klienta, czyli miejsca, w których klienci najczęściej stykają się z naszą firmą. Dodatkowo wyznaczane są punkty bólu, czyli obszary, w których klienci mogą doświadczać trudności lub frustracji.

Mapa service blueprint wyodrębnienia procesy widoczne dla klienta oraz te, które dzieją się za kulisami, ale mają wpływ na jakość obsługi. Poprzez optymalizację tych procesów możemy zwiększyć satysfakcję klientów, a tym samym wspierać rozwój biznesu.

W ramach analizy mapy service blueprint należy uwzględnić wszystkie etapy obsługi klienta: od produkcji i kontroli jakości, przez sprzedaż i obsługę klienta, aż po procesy aftersales, takie jak naprawa i wsparcie techniczne. Takie holistyczne spojrzenie na ścieżkę klienta pozwala ocenić, jak poszczególne procesy wpływają na zadowolenie klienta i zidentyfikować problemy.

service blueprint map example

Co zawiera Mapa Schematu Usługi?

Mapa Schematu zawiera 5 głównych elementów:

  1. dowód rzeczowy (physical evidence) czyli narzędzia i technologia potrzebna do dostarczenia usługi
  2. działanie klienta (customer actions), czyli jak klient wchodzi w interakcję z marką, np. wejście na stronę internetową, zakup, wizyta w sklepie lub serwisie, zwrot towaru
  3. frontstage, czyli widoczne dla klienta działania firmy, np. e-mail marketing, kontakt z obsługą klienta, korzystanie z produktu lub usługi
  4. backstage, czyli niewidoczne dla klienta procesy, np. zakup towarów do magazynu, kontrola jakości produktów i usług, segmentacja grup docelowych
  5. support processes, czyli procesy wspierające, budżety, integracje programu marketing automation
service blueprint tool business development

Zalety Mapy Schematu Usługi

Mapa service blueprint identyfikuje mocne i słabe strony procesów obsługi klienta. Analiza mapy pozwala wyznaczyć sposób na przewagę konkurencyjną poprzez oferowanie lepszej jakości usług. Efektem stosowania tej metody jest zwiększenie zadowolenia klientów, co przekłada się na większe dochody dla organizacji. Firmy, które stosują Schemat Usługi są postrzegane jako innowacyjne.

Schemat Usługi a Innowacyjność

Schemat Usługi to doskonałe narzędzie do znalezienia przewagi konkurencyjnej. Może to dotyczyć np. sposobu komunikacji z klientami, procesów sprzedaży czy usług posprzedażowych. Innowacja w firmach usługowych to sposób, w jaki usługi są one dostarczane do klienta. W efekcie firma, która jest postrzegana jako innowacyjna przez klientów posiada przewagę konkurencyjną.

Schemat Usługi a Ścieżka Klienta

Obie metody są ze sobą powiązane ponieważ łączy je punkt styku klienta z marką, różnią się natomiast podejściem. Schemat Usługi to szczegółowe badanie procesów wewnętrznych firmy, które mają wpływ na doświadczenia klientów. Ścieżka Klienta to analiza, która skupia się na działaniach klienta i jego doznaniach podczas interakcji z marką. 

service blueprint customer satisfaction

Schemat Usługi: Kluczowe Wnioski

  1. Schemat usługi to metoda optymalizacji procesów usługowych, której celem jest identyfikacja obszarów, które można ulepszyć. Dzięki schematowi usługi tworzy się mapa procesów, które mają wpływ na satysfakcję klienta.

  2. Optymalizacja procesów usługowych polega na dopasowaniu działań wewnętrznych i zewnętrznych organizacji w celu poprawy jakości obsługi klienta.

  3. Mapa service blueprint to graficzne przedstawienie procesów obsługi klienta, które służy do identyfikacji punktów styku z marką oraz punktów krytycznych, które mogą stanowić wąskie gardła w działaniach firmy.
  4. Mapa service blueprint identyfikuje mocne i słabe strony procesów obsługi klienta, a jej celem jest poprawa jakości usług.
  5. Analiza mapy service blueprint powinna uwzględniać wszystkie etapy obsługi klienta, począwszy od produkcji i kontroli jakości, przez sprzedaż i obsługę klienta, aż po procesy aftersales, takie jak naprawa i wsparcie techniczne.