Service Blueprint w Rozwoju Biznesu SaaS

Service Blueprint, czyli Schemat Usługi, to metoda optymalizacji świadczenia usług, poprawy doświadczeń klientów i stymulowania rozwoju biznesu.

Co to jest Service Blueprint?

Service Blueprint, czyli Schemat Usługi to plan lub mapa ilustrująca sposób świadczenia usługi. Obejmuje on każdy element, z którym klient wchodzi w interakcję (np. zamawianie produktu online) oraz wszystkie zakulisowe aspekty, które mają kluczowe znaczenie dla usługi (takie jak miejsce przechowywania produktu lub sposób jego dostawy). Z definicji Service Blueprint jest narzędziem rozwoju biznesu, które pomaga firmom zrozumieć cały proces świadczenia usługi, od początku do końca.

Czy Service Blueprint jest skomplikowaną metodą?

Nie, metoda service blueprint nie jest skomplikowana, ale wymaga starannego planowania, dobrej komunikacji i dogłębnego zrozumienia zarówno interakcji z klientami, jak i procesów wewnętrznych.

Czym jest Mapa Service Blueprint?

Mapa Service Blueprint to graficzna reprezentacja łańcucha działań na zewnątrz i wewnątrz firmy, które wpływają na doświadczenie klienta w punkcie kontaktu z marką. Celem planu jest wskazanie czynników, które bezpośrednio i pośrednio wpływają na jakość usług postrzeganą z perspektywy klienta. Korzystanie z planu identyfikuje również kluczowe osoby wewnątrz organizacji (interesariuszy) odpowiedzialne za operacje.

Jaka jest rola Service Blueprint w rozwoju biznesu?

Rola Service Blueprint w rozwoju biznesu to wizualne przedstawienie całego procesu związanego z dostarczaniem usługi, od pierwszego do ostatniego kroku. Ten plan pozwala firmom zobaczyć wszystkie etapy ich usługi, w tym interakcje z klientem i operacje odbywające się za kulisami. Dzięki takiemu szczegółowemu widokowi firmy mogą zidentyfikować, gdzie rzeczy mogą nie działać dobrze lub gdzie można wprowadzić ulepszenia. Tak więc Service Blueprint zasadniczo pomaga firmom w ulepszaniu ich usług, co może prowadzić do większej satysfakcji klientów. Ta zwiększona satysfakcja może następnie wspierać wzrost i rozwój firmy.

Jaki jest cel biznesowy Service Blueprint?

Celem biznesowym Service Blueprint jest poprawa zadowolenia klientów, co jest kluczowym celem w rozwoju biznesu. Korzystając z planu usług, firma może zobaczyć każdy krok związany z dostarczaniem usługi. Pomaga im to zidentyfikować, gdzie coś może pójść nie tak lub gdzie można wprowadzić ulepszenia. Mówiąc prościej, plan usług pomaga firmom ulepszyć ich usługi, co może sprawić, że podróż ich klientów będzie płynniejsza i pomoże w rozwoju ich firm.

Czym Service Blueprint różni się od Customer Journey?

Service Blueprint różni się od Customer Journey tym, że zapewnia bardziej kompleksowy widok, obejmujący zarówno interakcje z klientem, jak i zakulisowe operacje. Tymczasem Customer Journey koncentruje się bardziej szczegółowo na działaniach i doświadczeniach klienta.

Jak Service Blueprint wpływa na Customer Experience?

Patrząc na procesy z punktu widzenia klienta, można dostrzec przyczyny emocji, których doświadcza on podczas interakcji z marką. Identyfikując przyczyny problemów klienta (punkty bólu), metoda service blueprint pozwala firmie być bardziej elastyczną i dostarczać lepsze doświadczenia.

W jaki sposób Service Blueprint optymalizuje doświadczenia klienta z marką?

Service Blueprint optymalizuje doświadczenia klienta z marką poprzez:

Identyfikację mocnych i słabych stron: Plan usługi mapuje cały proces usługi z punktu widzenia klienta i wewnętrznych operacji związanych z jej dostarczaniem. Ten proces mapowania pomaga firmie zidentyfikować mocne strony procesu obsługi, które powinny zostać utrzymane lub nawet ulepszone, a także słabe punkty lub luki, które wymagają poprawy.
Dostosowanie do potrzeb klienta: Po zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy, firma może podjąć kroki w celu lepszego dostosowania swoich usług do potrzeb i oczekiwań klientów. Takie dostosowanie może prowadzić do poprawy satysfakcji klienta, ponieważ usługa staje się bardziej dostosowana do tego, czego klient chce i oczekuje.
Uzyskanie przewagi konkurencyjnej: Szczególnie w sektorach takich jak SaaS (Software as a Service) i High-Tech, gdzie wiele produktów może mieć podobne funkcje, oferowanie najwyższej jakości usług może być kluczowym wyróżnikiem. Planowanie usług może pomóc firmom znaleźć i wykorzystać tę przewagę konkurencyjną.
Optymalizacja usług: Ostatecznym rezultatem service blueprintingu jest zazwyczaj optymalizacja świadczenia usług. Oznacza to, że proces świadczenia usług staje się bardziej wydajny, skuteczny i przyjazny dla klienta, co prowadzi do zwiększenia jego zadowolenia.
Postrzeganie innowacji: Firmy stosujące service blueprinting są często postrzegane jako innowacyjne, ponieważ przyjmują proaktywne, ustrukturyzowane podejście do poprawy jakości swoich usług. Takie postrzeganie może przyczynić się do lepszego doświadczenia klienta, nawet jeśli rzeczywiste funkcje produktu są podobne do konkurencji.

Jak utworzyć Service Blueprint?

Aby stworzyć Service Blueprint wystarczy wykonać 6 poniższych kroków:

Krok 1: Zbuduj ścieżkę klienta w oparciu o wywiady z klientami. Określ punkty kontaktu i jakie emocje towarzyszą klientom oraz co myślą podczas interakcji z marką.
Krok 2: Wydziel główne strefy interakcji z klientem: front, back i support. Strefa przednia to ta, w której ma miejsce interakcja z klientem, strefa tylna to ta, która bezpośrednio wpływa na strefę przednią, a procesy wspierające mają pośredni wpływ, ale nie należą do strefy przedniej i tylnej.
Krok 3: Sporządzenie listy działań i fizycznych dowodów (potrzebnych technologii i narzędzi do wykonania usługi), zadań.
Krok 4: Utworzenie mapy planu usługi (patrz poniżej)
Krok 5: Zaznaczenie operacji ze wskazaniem osób odpowiedzialnych, tych, które są i nie są zoptymalizowane, bezużytecznych, brakujących ogniw wsparcia i wąskich gardeł.
Krok 6: Wraz z osobami odpowiedzialnymi wskaż działania optymalizacyjne.

Co to jest Mapa Service Blueprint?

Mapa Service Blueprint Map to wizualny diagram, który przedstawia proces dostarczania usługi z punktu widzenia firmy. Ten diagram lub mapa obejmuje wszystkie kroki, przez które przechodzi klient, aby otrzymać usługę, a także wszystkie kroki odbywające się za kulisami w firmie, których klient nie widzi.

Weźmy na przykład zakupy online. Mapa pokazywałaby podróż klienta, taką jak przeglądanie produktów na stronie internetowej, dodawanie produktów do koszyka i dokonywanie płatności. Ale pokazałaby również, co dzieje się za kulisami, takimi jak przetwarzanie zamówień, pakowanie, wysyłka i dostawa.

Oprócz tych interakcji „na froncie” i „za kulisami”, mapa planu usługi często obejmuje „procesy wsparcia”, takie jak systemy informatyczne, które pomagają ułatwić usługę, oraz „fizyczne dowody”, takie jak projekt strony internetowej lub materiały opakowaniowe.

Elementy Mapy Schematu Usługi

Mapa schematu usługi składa się z 5 elementów:

Fizyczne dowody – narzędzia i technologia potrzebne do świadczenia usługi
Działania klienta – sposób, w jaki klient wchodzi w interakcję z marką, np. wejście na stronę internetową, dokonanie zakupu, wizyta w sklepie lub serwisie, zwrot towaru.
Frontstage – działania firmy, które są widoczne dla klienta, np. marketing e-mailowy, kontakt z obsługą klienta, korzystanie z produktu lub usługi.
Backstage – działania niewidoczne dla klienta, np. zakup towarów do magazynu, kontrola jakości produktów i usług, segmentacja grup docelowych.
Procesy wsparcia – budżety, integracje programów marketing automation

Czym są linie mapy Schematu Usług?

Linie mapy Schematu Usługi to linie, które dzielą proces usługi na mniejsze komponenty przy użyciu 3 kryteriów podziału: wpływu, widoczności i interakcji. W praktyce kryteria te są wykorzystywane do odpowiedzi na pytanie:

czy klient wchodzi w interakcję z pracownikiem?
czy klient widzi pracownika?
w jakim stopniu pracownik oddziałuje na satysfakcję klienta?

Bardziej szczegółowa analiza może dodatkowo uwzględniać czas trwania procesu, KPI czy emocje klienta i pracowników podczas interakcji. Te ostatnie, czyli emocje, często mają duży wpływ na doświadczenie klienta w punktach styku z marką.

Elementy mapy Service Blueprint (Mapa Schematu Usługi) przedstawiono na poniższym diagramie:

Jak analizować mapę Service Blueprint?

Analiza Service Blueprint Map rozpoczyna się od badania działań klientów i identyfikacji ich potrzeb oraz punktów kontaktu z marką. Następnie, Analiza Planu Usług Wewnętrznych mapuje wewnętrzne procesy i ich wpływ na jakość obsługi klienta. Dobrą praktyką analizy procesów Service Blueprint jest zaangażowanie wszystkich osób w firmie odpowiedzialnych za każdy proces.

Czym jest analiza procesów techniką Service Blueprint?

Analiza procesów techniką Service Blueprint to systematyczne podejście do zrozumienia i poprawy świadczenia usług przez firmę, którego ostatecznym celem jest poprawa jakości obsługi klienta.

Jakie są kluczowe elementy analizy procesów techniką Service Blueprint?

Kluczowymi elementami Analizy Procesu Techniką Service Blueprint są:

Holistyczna Analiza Obsługi Klienta: Obejmuje ona ocenę wszystkich etapów obsługi klienta, od produkcji i kontroli jakości, przez sprzedaż i obsługę klienta, po działania posprzedażowe, takie jak naprawa i wsparcie techniczne. To kompleksowe spojrzenie pozwala firmom zobaczyć, w jaki sposób każda operacja wpływa na satysfakcję klienta i gdzie mogą pojawić się potencjalne problemy.
Oddzielenie operacji wewnętrznych od operacji skierowanych do klienta: Analiza rozróżnia operacje wewnętrzne (back office) i operacje skierowane do klienta (front office). To rozróżnienie pomaga firmom lepiej zrozumieć, jakie działania przyczyniają się do jakości ich usług.
Identyfikacja łańcuchów procesów i wąskich gardeł: Oczekiwanym rezultatem analizy procesu service blueprint jest identyfikacja łańcuchów procesów, które wpływają na jakość usług, a także „najsłabszych ogniw” lub punktów krytycznych, które mogą stanowić wąskie gardła w działalności firmy.
Optymalizacja operacji: Po zidentyfikowaniu tych krytycznych punktów lub wąskich gardeł, firmy mogą podjąć działania w celu skutecznej optymalizacji swoich operacji, poprawiając ogólną jakość usług i ostatecznie zapewniając klientom lepsze wrażenia.

Jakie są korzyści z mapy Service Blueprint?

Mapa Service Blueprint oferuje następujące korzyści

Holistyczna analiza procesów usługowych: Service Blueprint Map zapewnia kompleksowy widok wszystkich procesów związanych z dostarczaniem usługi, co pomaga w zrozumieniu, w jaki sposób każdy krok przyczynia się do ogólnego doświadczenia klienta.
Identyfikacja roli i wpływu poszczególnych pracowników na jakość usług: Mapując cały proces obsługi, można zidentyfikować role odgrywane przez poszczególnych pracowników i zrozumieć, w jaki sposób ich wydajność wpływa na jakość obsługi.
Identyfikacja sposobów uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez optymalizację usług: Szczegółowe informacje dostarczane przez Service Blueprint Map mogą pomóc firmom zidentyfikować możliwości optymalizacji ich usług, potencjalnie dając im przewagę konkurencyjną.
Wyższa jakość oferowanych usług: Pomagając firmom zrozumieć ich proces obsługi i zidentyfikować obszary wymagające poprawy, Service Blueprint Map może prowadzić do poprawy jakości usług.
Większe zadowolenie klientów i wyższa konwersja: Poprawa jakości usług może z kolei prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów. Może to również pozytywnie wpłynąć na współczynniki konwersji, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu lub dalszego zaangażowania się w działalność firmy.
Inspiracja dla nowych innowacji: Zapewniając szczegółowy wgląd w proces obsługi, Service Blueprint Map może być źródłem pomysłów na innowacyjne sposoby poprawy lub usprawnienia obsługi.
Rozwój biznesu: Wszystkie te korzyści – zoptymalizowane usługi, zwiększona satysfakcja klientów i potencjalne innowacje – mogą ostatecznie przyczynić się do zwiększenia zysków i ogólnego rozwoju firmy.

Zastosowania metody Service Blueprint

Dwa główne zastosowania Service Blueprint Method to optymalizacja istniejących procesów i projektowanie nowych usług. Metoda Service Blueprint Method identyfikuje niezbędne działania i zasoby. W praktyce wykorzystuje ona inżynierię odwrotną, zaczynając od punktów kontaktu klienta z firmą, aby zidentyfikować punkty bólu lub braku satysfakcji.

Optymalizacja istniejących usług

Optymalizacja istniejących usług jest kluczowym aspektem rozwoju biznesu, szczególnie w branżach zaawansowanych technologii, takich jak Software as a Service (SaaS), gdzie model licencjonowania staje się coraz bardziej powszechny. Service Blueprint jest cennym narzędziem w tym procesie optymalizacji, ponieważ umożliwia firmom analizę i zrozumienie ich wewnętrznych operacji oraz tego, jak wpływają one na doświadczenie klienta:

Zrozumienie operacji wewnętrznych: Service Blueprint zapewnia szczegółową mapę wszystkich procesów związanych z dostarczaniem usługi. W przypadku firm z branży zaawansowanych technologii może to obejmować takie elementy, jak rozwój oprogramowania, zapewnienie jakości, sprzedaż, obsługa klienta i wsparcie techniczne. Wizualizując te procesy, firmy mogą uzyskać jasne zrozumienie tego, jak ich operacje funkcjonują i współdziałają ze sobą, identyfikując wszelkie nieefektywności lub obszary wymagające poprawy.
Wpływ na doświadczenia klientów: Zaawansowane technologicznie firmy często dostarczają złożone produkty lub usługi, które wymagają znacznej ilości interakcji z klientem, szczególnie w obszarach takich jak rozwiązywanie problemów i wsparcie techniczne. Service Blueprint pozwala firmom badać te procesy z perspektywy klienta, rozumiejąc, w jaki sposób te doświadczenia wpływają na jego zadowolenie i utrzymanie.
Procesy naprawy i wsparcia: Szczególnie ważne w sektorze SaaS i zaawansowanych technologii są procesy naprawy i wsparcia. Korzystając z Service Blueprint, firmy mogą przeanalizować te obszary, aby określić ich wydajność i skuteczność. Analiza ta może uwypuklić wszelkie obszary, które mogą powodować frustrację klientów lub opóźniać rozwiązywanie problemów, co może negatywnie wpłynąć na utrzymanie klientów.
Generowanie przychodów: W sektorze SaaS przychody są często generowane poprzez cykliczne opłaty licencyjne. Zapewnienie wysokiego poziomu utrzymania klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania i rozwoju tego strumienia przychodów. Korzystając z Service Blueprint w celu optymalizacji procesów obsługi i poprawy jakości obsługi klienta, firmy z branży zaawansowanych technologii mogą zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, prowadząc do ich lepszej retencji i ostatecznie wyższych przychodów.

Projektowanie nowych usług

Projektowanie nowych usług lub wprowadzanie innowacji do już istniejących wymaga strategicznego i skoncentrowanego na kliencie podejścia. Innowacja nie polega wyłącznie na stworzeniu nowego produktu lub usługi, ale wiąże się również z ponownym wyobrażeniem sobie, w jaki sposób są one dostarczane do klienta. Obejmuje to ogólne doświadczenie klienta, proces sprzedaży, a nawet obsługę posprzedażową. Oto jak możesz do tego podejść:

Ustal swoje cele: Zanim zaczniesz wprowadzać innowacje, określ swoje cele. Dlaczego chcesz wprowadzić innowacje w obsłudze klienta i działaniach sprzedażowych? Może to być zwiększenie zadowolenia klientów, poprawa wydajności procesów lub zwiększenie przychodów. Jasno określone cele kierują procesem innowacji i stanowią punkt odniesienia dla sukcesu.
Identyfikacja możliwości wprowadzania innowacji: Innowacje można wprowadzić w wielu obszarach działalności firmy. Może to być sposób komunikacji z klientami, strategie sprzedaży lub usługi posprzedażowe. Przyjrzyj się każdemu punktowi kontaktu z klientami i zastanów się, jak można go ulepszyć.
Zbieraj opinie klientów: Twoi klienci są cennym źródłem informacji, jeśli chodzi o projektowanie nowych usług. Przeprowadzaj ankiety, wywiady lub grupy fokusowe, aby zrozumieć ich potrzeby, bolączki i oczekiwania. Da ci to wyobrażenie o tym, na czym powinieneś skupić swoje wysiłki w zakresie innowacji.
Przeanalizuj bieżące operacje: Skorzystaj z narzędzi takich jak Service Blueprint, aby zmapować bieżące procesy obsługi klienta i sprzedaży. Pomoże ci to zobaczyć, gdzie leżą nieefektywności i gdzie można wprowadzić ulepszenia. Porównując to z opiniami klientów, można zidentyfikować obszary, które wymagają największej uwagi.
Testowanie innowacyjnych rozwiązań: Po opracowaniu potencjalnych rozwiązań przetestuj je najpierw na małą skalę. Pozwoli to ocenić ich skuteczność i dokonać niezbędnych korekt przed wdrożeniem na pełną skalę. Monitoruj wyniki, aby sprawdzić, czy zmiany przynoszą oczekiwane korzyści.
Wdrożenie i przegląd: Jeśli innowacyjne rozwiązania okażą się skuteczne, należy wdrożyć je na szerszą skalę. Należy jednak pamiętać, że innowacje to proces ciągły. Nieustannie monitoruj wyniki i bądź przygotowany na wprowadzanie dalszych ulepszeń w razie potrzeby. Nie bój się udoskonalać i iterować swoich usług w oparciu o opinie klientów i dane dotyczące wydajności.

Czy Service Blueprint może być wykorzystany przy wprowadzaniu nowego produktu na rynek?

Tak, Service Blueprint może być niezwykle przydatny przy wprowadzaniu nowego produktu na rynek. Metoda Service Blueprint umożliwia mapowanie i wizualizację wszystkich procesów i kroków związanych z dostarczaniem produktu do klienta, począwszy od punktu produkcji do końcowego punktu dostawy i wsparcia po zakupie. Umożliwia zrozumienie nie tylko elementów dostawy produktu skierowanych do klienta, ale także zakulisowych operacji, które przyczyniają się do ogólnego doświadczenia klienta. Oto, w jaki sposób może to pomóc we wprowadzeniu nowego produktu na rynek:

Zrozumienie interakcji z klientem: Service Blueprint może pomóc zrozumieć każdy punkt styku klienta z produktem, umożliwiając udoskonalenie i optymalizację tych interakcji.
Identyfikacja potencjalnych problemów: Mapując swój proces, możesz przewidzieć i rozwiązać potencjalne problemy, zanim się pojawią. Może to obejmować wszystko, od problemów z łańcuchem dostaw i wąskich gardeł w produkcji, po problemy z obsługą klienta.
Poprawa wydajności: Plan pozwala dostrzec nieefektywności w procesie dostarczania produktów i wprowadzić ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne.
Poprawa doświadczenia klienta: Ostatecznym celem jest poprawa doświadczenia klienta z produktem. Service Blueprint pomaga zapewnić, że wszystkie wewnętrzne procesy są ukierunkowane na ten cel.
Planowanie wsparcia posprzedażowego: Wprowadzenie nowego produktu na rynek to nie tylko dostarczenie go do klienta. Chodzi również o wsparcie zapewniane po zakupie. Plan obsługi może pomóc to zaplanować.

Do czego firmy SaaS wykorzystują Service Blueprint?

Firmy oferujące oprogramowanie jako usługę (SaaS) korzystają z Service Blueprints z następujących powodów:

Poprawa jakości obsługi klienta: Plan pozwala im wizualizować całą podróż klienta, ułatwiając identyfikację i rozwiązywanie wszelkich punktów bólu lub obszarów, w których można poprawić jakość obsługi klienta.
Optymalizacja procesów: Mapując proces świadczenia usług, firmy SaaS mogą zidentyfikować nieefektywności lub wąskie gardła i pracować nad optymalizacją tych procesów, co prowadzi do lepszego świadczenia usług i zadowolenia klientów.
Innowacje i rozwój nowych usług: Service Blueprints mogą pomóc firmom SaaS zidentyfikować możliwości innowacji i rozwoju nowych usług. Rozumiejąc obecny proces, mogą zidentyfikować luki, które można potencjalnie wypełnić nowymi usługami.
Zarządzanie ryzykiem: Service Blueprint pomaga również w identyfikacji potencjalnych zagrożeń lub kwestii, które mogą zakłócić świadczenie usług. Pomaga to w tworzeniu planów awaryjnych w celu złagodzenia takiego ryzyka.
Wyrównanie międzyfunkcyjne: Mapując proces świadczenia usług, wszystkie zespoły (np. sprzedaży, obsługi klienta, wsparcia technicznego) mogą zrozumieć, w jaki sposób ich praca wpisuje się w szerszy obraz. Pomaga to w dostosowaniu wysiłków różnych działów do wspólnych celów organizacyjnych.
Szkolenie i wdrażanie pracowników: Plan może służyć jako narzędzie szkoleniowe dla nowych pracowników, pomagając im zrozumieć proces świadczenia usług i ich rolę w nim.
Skalowanie operacji: W miarę rozwoju firmy SaaS, Service Blueprint może mieć kluczowe znaczenie dla efektywnego skalowania operacji. Zapewnia jasną mapę tego, co musi się wydarzyć na każdym etapie procesu usługowego, ułatwiając replikację i skalowanie w miarę rozwoju firmy.

Podsumowując, Service Blueprints to potężne narzędzie dla firm SaaS do optymalizacji świadczenia usług, poprawy jakości obsługi klienta, zarządzania ryzykiem, wspierania koordynacji międzyfunkcyjnej, szkolenia pracowników i skalowania operacji.

Service Blueprint: Kluczowe wnioski

Service Blueprint to narzędzie rozwoju biznesu, które pomaga firmom zrozumieć cały proces świadczenia usługi, od początku do końca.
Mapa Service Blueprint to wizualny diagram przedstawiający podróż klienta i wewnętrzne procesy w firmie.
Linie analityczne Service Blueprint dzielą proces świadczenia usługi przy użyciu kryteriów takich jak wpływ, widoczność i interakcja.
Service Blueprint odgrywa rolę w rozwoju biznesu, zapewniając szczegółowy wgląd w procesy usługowe, identyfikując mocne i słabe strony, dostosowując się do potrzeb klientów i przyczyniając się do zwiększenia satysfakcji klientów i rozwoju biznesu.
Service Blueprints mogą być wykorzystywane przy wprowadzaniu nowych produktów, aby zrozumieć interakcje z klientami, zidentyfikować potencjalne problemy, poprawić wydajność, zwiększyć zadowolenie klientów i zaplanować wsparcie posprzedażowe.
Firmy SaaS wykorzystują Service Blueprints do poprawy doświadczeń klientów, optymalizacji procesów, innowacji i rozwoju nowych usług, zarządzania ryzykiem, dostosowania międzyfunkcyjnego, szkolenia pracowników, wdrażania i skalowania operacji.